SLA — сроки исполнения#
Что такое SLA в Ruxeo#
SLA (Service Level Agreement) — обязательство о времени реакции и сроке исполнения для заданий, привязанных к документам. SLA задаются системными правилами и применяются автоматически — пользователю не нужно их рассчитывать вручную.
Для каждого правила задаётся:
- Response time — за сколько нужно отреагировать (принять в работу).
- Resolution time — за сколько нужно выполнить полностью.
- Только рабочие часы — учитывать ли выходные и праздники.
Правила SLA#
Правила привязаны к типу документа и дополнительным условиям:
| Документ | Условие | Response | Resolution |
|---|---|---|---|
| Заявка на командировку | Срочность = критичная | 2 часа | 8 часов |
| Заявка на командировку | Срочность = срочная | 4 часа | 1 рабочий день |
| Заявка на командировку | (по умолчанию) | 1 рабочий день | 3 рабочих дня |
| Авансовый отчёт | — | 2 рабочих дня | 5 рабочих дней |
| Service Request (incident) | Приоритет = Critical | 1 час | 4 часа |
| Service Request (incident) | Приоритет = High | 2 часа | 8 часов |
| Service Request (change) | — | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
| Service Request (problem) | — | 1 рабочий день | 10 рабочих дней |
Точные правила в вашей организации могут отличаться — обратитесь к Прикладным настройкам или администратору для уточнения.
Рабочий календарь#
SLA считается по рабочему календарю — выходные дни (суббота, воскресенье) и официальные праздники не идут в зачёт.
Например, если задание создано в пятницу в 17:00, а SLA = 1 рабочий день — дедлайн будет понедельник 17:00, а не суббота 17:00.
Рабочий календарь настраивается администратором — учитывается:
- Стандартные выходные.
- Государственные праздники РФ.
- Переносы рабочих дней.
- Региональные особенности (если есть).
Где SLA отражается#
В карточке задания#
- Поле «Срок» — конкретная дата и время дедлайна.
- Оставшееся время — обновляется в реальном времени.
- Цветовая индикация — 🟢 запас, 🟡 близко, 🔴 просрочено.
В виджетах#
На главной странице (cover-page модуля):
- Stat-card «Просрочено» — число просроченных заданий.
- Стрелочный индикатор — динамика по сравнению с прошлым периодом.
В отчётах#
В разделе «Контроль исполнительской дисциплины»:
- Отчёт по сотруднику — все его задания с фактом исполнения и просрочкой.
- Отчёт по подразделению — агрегированно.
- Отчёт по типам документов — какие SLA-классы хуже всего исполняются.
SLA-breach (нарушение SLA)#
Когда задание просрочено:
- Запись о нарушении фиксируется в журнале документа.
- Запускается эскалация — см. Эскалация.
- Уведомление приходит руководителю замещаемого.
- В отчёты дисциплины попадает как «нарушение SLA».