Эскалация и SLA#
Что такое SLA#
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания. В Ruxeo это срок исполнения задания, установленный системой автоматически по правилам.
Например:
- Заявка на командировку (критическая): ответ — 2 часа, исполнение — 8 часов.
- Заявка на командировку (стандартная): ответ — 1 день, исполнение — 3 дня.
- Авансовый отчёт: ответ — 2 дня, исполнение — 5 дней.
- Договор на согласование: ответ — 1 день, исполнение — 3 дня (с учётом рабочего календаря).
SLA считается в рабочих часах — выходные и праздники не идут в зачёт (если настроен рабочий календарь — см. SLA).
Что происходит, когда срок истекает#
Уведомление о приближении срока#
За 20% времени до дедлайна (настраивается) — приходит уведомление-предупреждение:
«Задание ‹Согласовать договор Д-2026/0123› истекает через 2 часа».
Это первый сигнал — лучше успеть выполнить или запросить продление.
Уведомление об истечении#
В момент истечения срока — снова уведомление:
«Задание ‹Согласовать договор Д-2026/0123› просрочено».
В списке задач просроченные задания отмечены красным маркером и сортируются вверху.
Эскалация#
Если задание не выполнено в течение N часов после истечения срока (обычно 4–24 часа) — запускается эскалация:
- Уведомление получает руководитель замещаемого.
- Уведомление получает автор поручения.
- Появляется специальное задание «Эскалация: разобраться с просрочкой задачи Y».
В некоторых случаях (например, для критических incidents в Service Management) эскалация может повысить приоритет автоматически или переназначить задание на руководителя.
Где увидеть SLA на задании#
В карточке задания:
- Поле «Срок» — конкретная дата и время.
- Поле «До срока осталось» — рассчитанное по рабочему календарю.
- Цветовая индикация:
- 🟢 зелёный — есть запас (более 50% времени).
- 🟡 жёлтый — менее 20% времени.
- 🔴 красный — просрочено.
Где увидеть SLA всех заданий#
- Виджет «Дисциплина исполнения» на cover-page — общая статистика по своему отделу.
- Отчёты исполнительской дисциплины — детально по сотрудникам и подразделениям (см. Контроль дисциплины).
- Раздел «Мои просрочки» — личный список того, что я просрочил за период.
Что делать с просрочкой#
Если ещё не просрочено — действуйте#
- Выполните задание прямо сейчас.
- Запросите продление срока (Выполнение задания → Запросить продление).
- Переадресуйте коллеге (Выполнение задания → Передать).
Если уже просрочено — минимизируйте ущерб#
- Выполните как можно быстрее.
- В комментарии к выполненному заданию объясните причину просрочки — это важно для аудита.
- Если просрочка стала закономерностью — настройте Замещение на свои отсутствия.